Rentrer dans les bons tuyaux de l'organisation. Le sort du client domestique dans le processus de raccordement au gaz

摘要: Du fait de l'ouverture des marches a la concurrence, figure du client occupe une place centrale dans le mode d'organisation grands reseaux service public. En prenant pour exemple l'acces au gaz naturel, desormais gere suivant les preceptes management par processus, cet article s'interroge sur portee cette transformation s'agissant d'un champ peu couvert chercheurs : activites dites regulees. Il met en evidence rapport differencie que GrDF, l'operateur charge d'exploiter et developper gaz, entretient avec ses clients, celui-ci etant plus arme faire face un " marche masse ", demandes standardisees, qu'a traitement mesure. Cette discrimination ne tient pas, proprement parler, volonte deliberee dirigeants l'entreprise. Elle s'explique l'agregation multiples strategies individuelles, deployees notamment tout niveau chaine hierarchique, afin concilier l'imperatif satisfaction clients nombreuses autres contraintes qui constituent quotidien collectifs travail. Au-dela ces constats ce qu'ils nous enseignent semble revelateur mutations organisationnelles connait actuellement modele francais