Analyse der Konformitätskosten – dargestellt am Beispiel des Kundenservice eines Versandhandelsunternehmens

摘要: In dem Beitrag wird ein anwendungsorientierter Ansatz zur Analyse der Konformitatskosten, d. h. ,,Kosten Kundenzufriedenheit‘‘, von Dienstleistungen vorgestellt. Im Unterschied zum Qualitatscontrolling industrieller Fertigungsprozesse, das sich meist an objektiven Standards orientiert, steht hier die subjektive Qualitatswahrnehmung Kunden im Vordergrund. Zunachst werden grundlegenden Kostenarten Servicequalitat erlautert. Anschliesend auf Benchmarking mittels Data Envelopment Analysis (DEA) eingegangen. Aufbauend DEA-Methodik Modell Ermittlung Konformitatskosten entwickelt, mit Ziel, den Anteil Prozesskosten zu bestimmen, Erhaltung Kundenzufriedenheit notwendig ist. Das Vorgehen des Qualitatscontrolling-Konzeptes am Beispiel Kundenservice eines Versandhandelsbetriebes veranschaulicht.