Ansatzpunkte einer auf die Erzielung von Kundenvorteilen ausgerichteten Steuerung des Kundenkontaktpersonals

作者: Gertrud Schmitz

DOI: 10.1007/978-3-8349-9544-5_23

关键词:

摘要: Aufgrund der unvermeidlichen Integration des externen Faktors in den Leistungserstellungsprozess kommt es bei nicht automatisierten Dienstleistungen zu unmittelbaren Kontaktsituationen zwischen Mitarbeitern und Kunden Unternehmens. Die Mitarbeiter im Kundenkontakt reprasentieren das Unternehmen bilden als so genannte Boundary-Spanners die Leistungs- Informationsschnittstelle zum (Zeithaml/Bitner 2006, S. 358). Haufig wird Dienstleistung Problemlosung fur unmittelbarer Interaktion erstellt. So spielt Kundenkontaktpersonal hinsichtlich Implementierung dienstleistungsbezogener Marketingkonzepte eine zentrale Rolle (Brown et al. 2002, 110), Dienstleistungsmarketing auch Erweiterung traditionellen Marketingmix um Komponente „People” bzw. „Personalpolitik” deutlich (siehe z. B. Lovelock/Wirtz 2004, 22; Palmer 2005, 13).

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