Implicaciones de la satisfacción, confianza y lealtad en el uso de los servicios bancarios online: un análisis aplicado al caso español
作者： Carla Ruiz Mafé , Carlos Lassala Navarré , Silvia Sanz Blas
DOI:
关键词:
摘要: This paper extends the area of online consumer research by looking into antecedents Internet ban- king services usage. With this aim, an integrated model is proposed to analyse influence satisfaction, trust and E-loyalty on E-banking use decision-making. The hypotheses are tested with a sample 254 Spanish users banking services, using structural equation modelling. results obtained evidence that satisfac- tion influences directly positively: trust, frequency services. Moreover, who more in most heavy-users they al- so loyal Managerial implications given for companies interested at- tracting retaining clients.
unirioja.es
researchgate.net 参考文章(100)
Elvira Sáez González, María Angeles Iniesta Bonillo, Manuel Sánchez Pérez, La confianza del consumidor en el minorista: desarrollo y contraste de un modelo conceptual Revista española de investigación de marketing. ,vol. 3, pp. 161- 182 ,(1999)
Ralph L. Day, Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction ACR North American Advances. ,(1984)
Frederick F. Reichheld, Loyalty-based management. Harvard Business Review. ,vol. 71, pp. 64- 73 ,(1993)
Francisco Javier Rondán Cataluña, Ángel Francisco Villarejo Ramos, Manuel Jesús Sánchez Franco, La segmentación mediante clases latentes en el sector de la telefonía móvil: relación entre calidad de servicio, satisfacción y confianza con la intención de recompra Estudios sobre consumo. pp. 79- 88 ,(2007)
Krish S. Krishnan, Katrin B. Scheffold, Marcel Gommans, From Brand Loyalty to E-Loyalty: A Conceptual Framework ,(2001)
Ignacio Redondo Bellón, José Luis Crespo Espert, Algunas claves de la difusión de la banca electrónica en España Esic market. pp. 9- 22 ,(2003)
Carlos Flavián Blanco, Miguel Guinalíu Blasco, Un análisis de la influencia de la confianza y del riesgo percibido sobre la lealtad a un sitio web. El caso de la distribución de servicio gratuitos Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa. ,vol. 16, pp. 159- 178 ,(2007)
Margarita Fernández Monroy, Josefa Delia Martín Santana, La confianza y el compromiso como factores clave del éxito de las relaciones comerciales: una aplicación empírica en el sistema de franquicia Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa. ,vol. 15, pp. 77- 100 ,(2006)
Enrique Martin Armario, Carmen Barroso Castro, Nivel de servicio y retención de clientes: el caso de la banca en España Revista española de investigación de marketing. ,vol. 3, pp. 9- 36 ,(1999)
Josee Bloemer, Gaby Odekerken-Schroder, Store Satisfaction and Store Loyalty Explained by Customer- and Store-Related Factors The Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior. ,vol. 15, pp. 68- 80 ,(2002)