Produktivitätssteigerung im technischen Kundendienst – Ein Ansatz auf Basis des IT-gestützten Mitarbeiterempowerments

摘要: In zunehmend gesattigten Markten wird produktbegleitenden Dienstleistungen hohes wertschopfendes Potenzial zugeschrieben (Stille 2003). Produktbegleitende im Industrieunternehmen bzw. verarbeitenden Gewerbe sind Tatigkeiten und Leistungen, die u.a. Zusammenhang mit Maschinen erbracht werden dem Anwender erst spezifische Nutzung ermoglichen. Mit einem Umsatzanteil von ca. 54 Prozent nehmen hierbei Wartung, Reparatur, Montage Inbetriebnahme eine bedeutende Stellung ein. Diese unter Begriff Instandhaltung subsumiert Kernleistungen des Technischen Kundendienstes (TKD) (Modinger/Redling 2004).