Prozessorientiertes Qualitätscontrolling von Dienstleistungen

摘要: Die Qualitat von Dienstleistungen ist im Rahmen der Erfolgsfaktorenforschung als eine wesentliche Determinante des Unternehmensergebnisses identifiziert worden (Buzzell/ Gale 1989, S. 7f., 41, 91ff.)- Qualitatsorientierung und somit auch das Qualitatsmanagement spielen demnach Rolle in Unternehmensplanung eines Dienstleisters. Der durch zu sichernde okonomische Erfolgsbeitrag jedoch nur realisierbar, wenn die dem Qualitatsniveau entgegengebrachte Kundenwertschatzung mindestens den Kosten entspricht, Zusammenhang mit entstehen (Meffert 1994, 103; Buzzell/Gale 7). Eine erforderliche Komponente Prozess qualitatssichernden Masnahmen stellt demzufolge Qualitatscontrolling dar. Um Erfolgswirkung Qualitatsmanagements quantifizieren, empfiehlt sich Ermittlung Kosten-Nutzen-Kennziffern.