Ökonomische Bewertung und Optimierung des Automatisierungsgrades von Versicherungsprozessen

摘要: An Geschaftsprozesse, speziell im Versicherungswesen, werden Kontext der Wert- und Kundenorientierung vielseitige Anforderungen bzgl. Standardisierung, Automatisierung Flexibilisierung gestellt. Es stellt sich allerdings die Frage, ob schnelle kostengunstige automatische Bearbeitung generell manueller vorzuziehen ist. Fur welche Versicherungsfalle Prozessschritte ist Nutzung Flexibilitat Problemlosungskompetenz menschlicher Aufgabentrager wirtschaftlich sinnvoll? Verschiedene Kombinationen, in unterschiedlichen Automatisierungsgraden widerspiegeln, sind moglich. Die verschiedenen Automatisierungsgrade zur eines Versicherungsfalls gegenubergestellt resultierende Cashflows bestimmt. Dabei gilt es, samtliche einem Prozessdurchlauf zurechenbaren Folgen, Reaktionen des Kunden sowie Kapazitatsrestriktionen zu berucksichtigen. Anstelle Praxis ublichen Verwendung einer Vielzahl von Einzelregeln fur Automatisierungsentscheidung erfolgt Wahl Automatisierungsgrades flexibel situationsabhangig. Durch aggregierte Betrachtung Menge Versicherungsfallen Aussagen uber Leistungsfahigkeit Prozessgestaltung abgeleitet. Illustriert wird das Modell beispielhaft anhand Prozessausschnitts Kasko-Glasschaden.