Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik

摘要: Wesentliches Charakteristikum der Dienstleistungsproduktion ist grose Einflus, den das Personal — insbesondere Kundenkontaktpersonal auf die von Kunden wahrgenommene Qualitat Leistung hat. Die Realisierung einer fur (externen) konzipierten, qualitatsorientierten Marketingstrategie nur zu verwirklichen, wenn Mitarbeiter sich so verhalten, Qualitatserwartungen in Kontaktsituation erfullt oder gar ubererfullt werden. Damit werden Mitarbeiter, Personal, wesentlichen internen Zielgruppe Marketingdenkens und -handelns im Dienstleistungsunternehmen. Fur Charakterisierung Strategien Instrumenten zur Gestaltung innerbetrieblichen Austauschbeziehungen setzt zunehmend Begriff „Internes Marketing“ durch. Im vorliegenden Beitrag konzeptionellen Grundzuge des Marketing als personalorientierte Qualitatspolitik eines Dienstleistungsunternehmens herausgearbeitet sowie Ziele Instrumente Marketingkonzeption dargestellt.