Emociones, satisfacción y lealtad del consumidor en entornos comerciales Un análisis comparativo entre centro comercial y centro urbano

摘要: mociones, experiencias de losclientes, satisfaccion y lealtad sonconceptos que en la actualidad es-tan adquiriendo gran importancia tantoentre los academicos como desde laperspectiva empresarial. Mientras losclientes estan comprando o pasean porlos entornos comerciales, experimentandiversos tipos emociones, ale-gria, agrado, euforia, preocupacion, frus-tracion enfado (Machleit Eroglu,2000), pueden venir originadas pordiversas causas: atribucion interna es-tado animo, atribuidas a agentes ex-ternos, bien otras varia-bles con mayor grado control por par-te las empresas (Folkes, 1988; Wei-ner, 1985). Entre estas ultimas, se des-tacan derivadas interaccion conproveedores empleados asi lasvariables ambientales del entorno co-mercial. Por un lado, clientes suelenexperimentar emociones cuando estaninteractuando el proveedor (Dube yMenon, 2000) delas tiendas (Lee Dubinsky, 2003). Porejemplo, tener unsentimiento negativo vende-dores muestran agresivos no sonsinceros, contra sentir emocionespositivas vendedores sonamables, sinceros empatia. Porotro variables delentorno comercial influyen emo-ciones, comportamiento decompra (vease, ejemplo, Gilboa Ra-faeli, 2003; Sierra, Alier Falces, 2000;Wakefield Baker, 1998). Las variablesambientales pue-den dividirse tres categorias principa-les: factores (musica, ilumi-nacion, temperatura), dise-no (color, distribucion, espacio, comple-jidad) sociales (contacto conotros clientes). Bajo influencia lascausas atribuciones mencionadas,cuando consumidores sienten emo-ciones positivas satis-faccion hacia co-merciales frecuentan.Las investigaciones demuestran